물류서비스 만족도는 어떻게 결정되는가? 기대 vs 성과

물류서비스 만족도는 어떻게 결정되는가? 기대 vs 성과

 

■ 물류서비스 만족도는 기대수준과 성과수준의 차이로 설명된다

물류서비스에 대한 고객의 만족도는 일반적으로 기대수준과 성과수준 간의 차이로 설명됩니다. 이 개념은 서비스 품질 평가 이론에서 비롯된 것으로, 고객이 사전에 기대한 바와 실제로 받은 서비스 간의 간극이 만족 혹은 불만족의 기준이 된다는 원리입니다. 다음과 같이 구체적으로 설명할 수 있습니다.

 

 

1. 기대수준(Expected Level)

기대수준이란 고객이 물류서비스에 대해 사전에 예상하거나 요구하는 품질과 성능의 기준을 말합니다. 

기대수준은 과거의 경험, 시장에서의 기업 이미지, 경쟁업체와의 비교, 판매자 또는 계약서에서 제시한 약속 등에 의해 형성됩니다.

예를 들어 고객은 온라인 쇼핑몰에서 의류를 구매할 경우 2일 이내 배송을 기대하거나, 산업용 부품을 발주할 때는 포장이 완전하고 추적이 가능한 배송을 기대할 수 있습니다.

 

 

2. 성과수준(Perceived Performance)

성과수준이란 고객이 실제로 경험한 물류서비스의 결과를 의미합니다. 이에는 납기일 준수, 제품의 정확한 도착, 포장 상태, 추적 가능 여부, 고객 응대 속도 등이 포함됩니다.

예를 들어 고객이 주문한 부품이 예상보다 하루 일찍 정확한 수량으로 도착하고, 포장도 양호하며 실시간 추적도 가능했다면 성과수준은 높게 인식됩니다.

 

 

3. 기대와 성과의 비교: 만족도 결정

* 성과수준이 기대수준과 같을 경우: 고객은 만족을 느낀다
* 성과수준이 기대수준을 초과할 경우: 고객은 감동하거나 충성도가 증가한다
* 성과수준이 기대수준에 미치지 못할 경우: 고객은 불만족하거나 이탈 또는 클레임을 제기할 수 있다

이 관계는 다음과 같은 방식으로 표현할 수 있다.
고객 만족도 = 성과수준 − 기대수준

 

 

■ 예시

예시 1 (정성적)

고객 A는 냉장 유제품을 온라인으로 주문하면서 1일 이내 배송과 신선한 상태의 유지를 기대했다. 그러나 실제 배송은 이틀이 걸렸고, 제품은 실온 상태로 도착했다. 이 경우 성과수준이 기대수준에 미치지 못했으므로 고객은 불만족을 느낀다.

 

 

예시 2 (정성적)

고객 B는 산업용 센서를 주문하면서 3일 납기를 예상했으나, 다음 날 오전 정확하게 도착하고, 설치 가이드까지 제공받았다. 

이는 성과수준이 기대를 초과한 경우로, 고객 만족도는 매우 높아질 수 있다.

 

 

예시 3 (정량적: 납기일 만족도)

고객 기대 납기: 48시간 이내
실제 납기: 52시간
차이: 4시간 초과
→ 기대수준 초과로 인해 불만족 발생

 

 

예시 4 (정량적: 납품 정확도)

고객 발주 수량: 500개
실제 납품: 495개 정확, 3개 오배송, 2개 누락
정확도: (500 - 5)/500 × 100 = 99.0%
고객 기대 정확도: 99.5%
→ 기대 미달로 인해 다소 불만족

 

 

예시 5 (정량적: 파손률)

고객 기대 파손률: 0.1% 이하 (1000건당 1건 이하)
실제 파손률: 0.4% (1000건 중 4건)
→ 기대수준의 4배 초과 → 고객 불만족

 

 

예시 6 (정량적: 응대 시간)
고객 기대: 30초 이내 응대
실제 평균 응대 시간: 25초
→ 기대보다 빠름 → 고객 만족

 

 

 

 

■ 시사점

물류기업은 단순히 성과만을 내는 것이 아니라, 고객이 어떤 수준을 기대하고 있는지를 분석하고 이를 만족시키는 방향으로 서비스 품질을 설계해야 합니다.

고객의 기대가 지나치게 높다면 커뮤니케이션을 통해 조율이 필요하며, 반대로 성과가 기대를 초과하는 경험을 지속적으로 제공할 경우 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

따라서 물류 품질 개선 전략은 단순히 시간 단축이나 비용 절감에만 집중할 것이 아니라, 고객의 기대수준을 정확히 파악하고 이를 관리하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 이를 위해 기대수준과 성과수준을 모두 수치화하고 지속적으로 모니터링하는 것이 중요합니다. 이는 계약 유지율, 서비스 개선, 고객 불만 예방 등의 성과로 이어질 수 있습니다.