SERVQUAL 모형으로 보는 서비스 품질의 5가지 기준

SERVQUAL 모형으로 보는 서비스 품질의 5가지 기준

 

 

 

■ 개요

 

SERVQUAL은 서비스 품질을 평가하기 위한 대표적인 모형으로, 소비자가 인식하는 서비스의 품질을 5가지 차원으로 구분하여 측정합니다.

 

이 모형은 Parasuraman, Zeithaml, Berry에 의해 개발되었으며, 서비스 제공자가 고객의 기대에 얼마나 부합하는지를 진단하는 데 사용됩니다. 아래는 SERVQUAL의 5가지 차원입니다.

 

 

 

 

1. 신뢰성(Reliability)

* 고객에게 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 제공하는 능력
* 즉, 고객이 기대한 시간, 방식, 품질로 서비스를 제공했는가를 측정
* 예시: 고객이 주문한 제품을 정시에 정확하게 배송했는가

 

 

2. 반응성(Responsiveness)

* 고객의 요청이나 불만에 대해 신속하고 성실하게 대응하려는 의지
* 고객의 문의에 빠르게 응답하고, 문제를 해결하려는 자세가 중요한 평가 요소
* 예시: 고객 문의에 대한 콜센터의 응답 속도 및 대응 태도

 

 

3. 확신성(Assurance)

* 종업원이 지식과 예절을 갖추고 있으며, 고객에게 신뢰와 확신을 줄 수 있는 정도
* 안전성, 신뢰도, 직원의 전문성 등이 포함
* 예시: 병원에서 의사나 간호사가 전문적인 지식을 갖고 설명하거나 응대한 정도

 

 

4. 공감성(Empathy)

* 개별 고객에게 관심을 가지고 배려하는 정도
* 고객을 일반적인 숫자나 거래 대상이 아닌 개인으로 대우하는 태도
* 예시: 장애인 고객을 위한 별도 안내, 맞춤형 서비스 제공

 

 

5. 유형성(Tangibles)

* 눈에 보이는 물리적 환경, 설비, 장비, 직원의 외모 등 서비스 제공자의 물리적 특성
* 고객이 직접적으로 경험할 수 있는 시각적 요소를 포함
* 예시: 서비스 장소의 청결도, 직원의 복장, 안내서나 홈페이지의 디자인

 

 

 

 

 

■ 마무리

이 5가지 SERVQUAL 차원은 고객이 서비스 품질을 평가할 때 어떤 기준으로 느끼고 판단하는지를 구체적으로 보여주며, 기업이나 기관이 서비스 품질을 진단하고 개선하는 데 핵심 지표로 사용됩니다.